公司AI Chatbot令到人類客戶服務感到懊惱，然後辭職
看了一個跟 AI chatbot 有關的案例我覺得都幾有趣……
因為有些中小企或者一些大企業，其實他們已經在脈絡緊箍嘗試去用新程式 AI 或者各類 AI 的工具令到他們公司的成本可以下降；或者反過來說如何令到他們的競爭力可以提升而 chatbot 是其中一樣
AI Chatbot
他們有機會會用得著的東西尤其是他們的公司會做，無論是網店也好或者一些服務性行業有時候他們是需要（有個位置讓人問清楚一些東西）
所以 chatbot 就會需要做到；但 chatbot 很多時候在你很多 inquiry 的情況下、可能你 CS 的人手不夠或者一些中小企他們沒有一個專業的 CS 人員去幫他們做
可能只不過是 admin 的同事、marketing 的同事、或者sales的同事會有時候幫忙去回答；但如果等待的時間太長的時候……
很多時候我們會見到一些 research 說如果在兩個小時之內都還未回應到那個用戶的話，其實他會光顧的機會就會下降很多
如果是 chatbot 的用戶應該有一個即時的回覆，除非你不要把 chat 放出來給人，既然你放了chat；他不是一個 email（他是一個 chat）
理應可以馬上跟他做 chatting，他們的期望就會高了很多，所以為什麼 AI 會在這裡有一個重要的角色
AI Cuatomer Service 24 小時無間斷工作
因為 AI 它叫做 24×7 可以一直放在這裡；然後去幫忙回覆令到一些可能心急的用戶想知道某些資訊的時候AI可以即時回答到一些東西
當然 AI 不會回答到所有的東西，通常都是一些很重複性或者那樣東西的困難性沒那麼高的時候，現在可以回答到的
上圖就是我們平時很典型會見到的 chatbot，一開始的時候可能這個 CS 就會跟他說：我們是什麼公司、有什麼可以幫到你……
然後人就會打一些字下去，然後 AI 可能 detect 到有一個關鍵字叫做 demo，於是就會丟一些字給他，然後給他一些選項選擇
這是一個很典型未有生成式 AI 去用 NLP 自然語言的一個 processing 的方法的時候，好像一個電話錄音機跟他說你按 A 按 B 還是按 C 的一個過程（是很穩陣的）
因為所有東西都是叫做 pre-defined 就是不會有任何 surprise 的東西會發生；但是有了生成式 AI 的時候，他就會嘗試理解用戶的字（會理解多了）
他就可以基於 AI 的 chatbot 的工具，你可以上載一些文件、一些你公司的資訊在資料庫或者是 knowledge 的認識裡面，於是 AI CS 就會懂得回答用戶
這一類我們叫做文字式的 CS，就是 AI chatbot 的模式，當 CS 回答一個用戶的時候，那個用戶知不知道他是 AI 還是不是 AI（其實是不太知道的）
因為他只是在回答他，另一類就是有人打電話去你公司，可能去問一些 support 也好，CS 的服務也好
一個正常人打電話來，你就用人去聽在外國有一些例子就是用人打電話去，不過聽的時候已經用機械人；不過這些都是一些英語系國家比較容易發生的
因為用 AI 生成的語言英文是比較流暢的，其實有幾個地方都比較流暢，例如英文、西班牙文和簡體是比較流暢的，因為這三個地方講這三個語言的人口比較多
如果你是一間做研究用 AI 的聲音的公司，我當然是找一些人口多的所以你看到廣東話會差一點，因為市場比較小他們也沒有很專注去做
而困難性也不是低所以他們就會做了這幾個大的市場，這個例子是外國的例子所以他們會用英文去回答
影片解説
AI 客服案例
除了人用文字去問 AI CS 之外，其實他們也可以打電話去，而我講的這個例子是英國的例子，現在用 AI CS 去回答那些用戶
那間公司是做家電的維修，每一天大概會回答一萬一千個電話（未計文字的問題），大概佔整間公司每一天四成的工作量
不過對於主管來說可能會覺得很棒（省了很多錢），對於人來說會發生可能就不大好……
當客戶的人打電話去這間公司，然後去問 AI CS 的問題，如果是一些簡單的問題其實 AI CS 已經可以解決可以幫客戶的
例如你家裡漏水，我現在幫你看看，接下來可以預約什麼時間或者什麼時候可以幫你安排一個人去幫你去維修（這些簡單的事情是可以做到的）
到了一些比較複雜的問題，AI CS 就會發現他未必能夠應付，他會把客戶的資料、他和客戶的訊息會傳到“真人”的 CS 告訴他要幫忙
但他不會直接傳電話給客戶，AI 會直接和人的 CS 傳送一些重要的訊息這位客戶是陳先生
他有一點不開心可能是在語氣中聽到（因為他發現很久都沒有解決問題），然後 AI CS會和人的 CS 說：
“陳先生在我們公司已經光顧了三年，他有一些服務是有光顧，有一些服務是未曾光顧過，如果可以的話，你可以哄哄這個客人，有某些關鍵字你記得去提醒，因為可以幫助銷售，希望你可以幫助銷售他第四樣產品“
他會把所有的訊息傳送給人的 CS，當人和客戶聊天的時候他一邊聊天的時候，究竟 AI CS 有提及過你有幾個關鍵字要提及因為會幫助銷售，他會之後記錄（這是另一件事）
他會記錄人的 CS，他可以將錄音變成文字，AI 會查看之前提及的幾個關鍵字在文字上有沒有提及，如果有提及的話他會給一個等級，不是客人給人的 CS（這個可能他也會做）是 AI 會給人的 CS 就是剛才建議的字有提及會加分
如果你漏了提及未必能幫助銷售他就會減分所以令人的 CS 可能會帶來壓力，因為機械人叫我說的東西未必每一個情況都能用上；但由於他只是很黑白地有提及過和沒有提及過他會去做評分
所以一些人類的 CS 就會感到壓力，而有些人會覺得既然你叫我說這些字，為了順應你令到分數高一點，我照樣說可能對整件事未必有幫助；但他照樣說因為他怕評分會下跌
所以整個過程有了 AI 的確可以一些簡單重複性的工作他會解決到；但另一方面會令到人的 CS 又會感到有些懊惱在某些情況之下
再者有一個特別的提案
我沒有想過會這樣發生就是平時人打電話來的時候，AI 會解決一些簡單一點的電話問題，所以有什麼會丟給人去解答呢
就是通常已經剩下一些複雜一點、惡劣一點的情況
平時原來一些人的 CS 他會覺得我間不中，可能有十單的電話有五單都是一些很輕微、很簡單的東西他就很容易可以解決了
他稱之為一個用來呼吸的位置（放鬆一下）；但由於這些呼吸的位置全部被 AI 處理了，丟回去給人的全部都是比較複雜
每一次丟給人都是一些比較辣的、比較惡劣的案例，所以人的壓力就會大了，為什麼每次都是這些複雜的東西（完全沒有呼吸的位置）
小結
所以這就是其中一個案例，如果一間中小企、一間大企業用 AI 的時候，一方面是減少了人手；但另一方面原來會令人的壓力提升，結果人的 CS 他們辭職的比率又會高了
所以這個位置要協調：究竟哪樣東西真的會幫到人
