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2 月 26 日 (星期五) 11:00 - 11:45am - 訂閱制生意模式入門 by ivan so | Q&A | 廣東話

80 / 20法則: 告訴你顧客關係管理 CRM 的重要性

根據帕雷托的 80/20 法則指出,公司 80% 的收入來自 20% 的客戶。在經濟不景氣的情況下,你更加應該開始建立顧客關係管理系統(CRM),因為適當地運用CRM除了能夠幫你穩定生意,更可以發掘潛在商機。

甚麼是CRM ? 

CRM, Customer Relationship Management顧客關係管理,品牌可以透過不同的營銷渠道,收集現有客戶及潛在客戶的數據,藉此對客戶資料的進行深入分析,鎖定客戶的喜好及需求,提供個性化服務,從而增加品牌收入和提高客戶忠誠度。

為何要使用 CRM ?

1. 優化客戶體驗

不論是實體店還是網店,客戶體驗還是首要考慮因素,只要客戶體驗不好,他們便很容易把這個劣評一傅十、十傅百。

所以,品牌透過進行數碼營銷時,應該同時觀察數據並進行分析及優化,例如:網站易達性、購物流程、服務流程等,掌握客戶需求,甚至提供個別跟進服務。

2. 提升客戶忠誠度

曾有研究顯示,若品牌想獲取一位全新客戶,需要付出比挽留一位舊客戶多5倍以上的成本。

對於品牌,特別是中小企,如果能夠提升現有客戶的忠誠度,既可以節省成本,更有助穩定銷售量。

同時,你可以透過數據定義出屬於你的忠誠客戶,例如: 光顧的次數、顧客終身價值(Lifetime value)等,都是常見的指標。

3. 提高銷售量

利用顧客關係管理系統得出數據,我們可以預測客戶喜好,向客戶進行交叉銷售(cross-sell) 或額外銷售(upsell) ,發掘潛在商機。

例如: 一間售賣珠寶產品的品牌,透過數據發現大部分年輕客戶購買完鑽戒後,會於一年後購買金器作結婚之用;

或年紀較大的客戶喜歡定期購入金條作儲蓄。因此,品牌可以為特定客戶群進行預測並制訂相關銷售策略,提高銷售量。

4. 增加工作效率

選用合適的顧客關係管理系統,配以自動化流程及設定追蹤提醒,有效增加整個營銷團隊效率。

例如;市場部負責宣傳及推廣、前線人員努力將潛在客戶轉化為現有客戶、客戶服務部處理售後問題等,每個部門環環相扣,各盡職責,定期檢討。

同時,營運部門可以透過數據了解客戶的需要,快速調整策略而應變市場所需。

實戰分享:讓數據說話

曾經為一間歷史悠久的品牌進行顧客關係管理分析,原先大部分銷售人員都認定公司的客戶來源是「老主顧」為主,但數據分析後,結果出乎意外。

原來品牌的知名度及口碑為他們吸納了不少新客戶,反而舊客戶開始有流失的現象。

因此,品牌立即制定不同方針,一方面提升客戶服務質素及推出會員獨享優惠,鞏固現有客源;

另一方面,繼續策劃不同的數碼營銷方案,目標將潛在客戶轉化為新客户,達至雙贏局面。

現在,你找到誰是20%的忠誠客戶嗎?

快點建立你的顧客關係管理系統,了解客戶的需要,尋找你的潛在商機!

80 / 20法則: 告訴你顧客關係管理 CRM 的重要性

Clarissa Leung,斜槓工作者:數碼營銷工作 / 活動及婚宴司儀 / 個人化妝及美睫

擁有7年全方位數碼營銷的經驗,主要集中於高端客戶服務行業。

曾經同時為超過20個國際品牌制訂營銷方案,其中一項的市場營銷方案更錄得超過150%的營業額增長。

熱愛數碼營銷及市場推廣,藉此與大家分享營銷小貼士,互相學習。

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