80 / 20法則: 告訴你顧客關係管理 CRM 的重要性 (2024) - HDcourse 廣東話「數碼營銷課程」

根據帕雷托的 80/20 法則指出，公司 80% 的收入來自 20% 的客戶。在經濟不景氣的情況下，你更加應該開始建立顧客關係管理系統(CRM)，因為適當地運用CRM除了能夠幫你穩定生意，更可以發掘潛在商機。

甚麼是CRM ?

CRM, Customer Relationship Management顧客關係管理，品牌可以透過不同的營銷渠道，收集現有客戶及潛在客戶的數據，藉此對客戶資料的進行深入分析，鎖定客戶的喜好及需求，提供個性化服務，從而增加品牌收入和提高客戶忠誠度。

1. 優化客戶體驗

不論是實體店還是網店，客戶體驗還是首要考慮因素，只要客戶體驗不好，他們便很容易把這個劣評一傅十、十傅百。

所以，品牌透過進行數碼營銷時，應該同時觀察數據並進行分析及優化，例如:網站易達性、購物流程、服務流程等，掌握客戶需求，甚至提供個別跟進服務。

2. 提升客戶忠誠度

曾有研究顯示，若品牌想獲取一位全新客戶，需要付出比挽留一位舊客戶多5倍以上的成本。

對於品牌，特別是中小企，如果能夠提升現有客戶的忠誠度，既可以節省成本，更有助穩定銷售量。

同時，你可以透過數據定義出屬於你的忠誠客戶，例如: 光顧的次數、顧客終身價值(Lifetime value)等，都是常見的指標。

3. 提高銷售量

利用顧客關係管理系統得出數據，我們可以預測客戶喜好，向客戶進行交叉銷售(cross-sell) 或額外銷售(upsell) ，發掘潛在商機。

例如: 一間售賣珠寶產品的品牌，透過數據發現大部分年輕客戶購買完鑽戒後，會於一年後購買金器作結婚之用；

或年紀較大的客戶喜歡定期購入金條作儲蓄。因此，品牌可以為特定客戶群進行預測並制訂相關銷售策略，提高銷售量。

4. 增加工作效率

選用合適的顧客關係管理系統，配以自動化流程及設定追蹤提醒，有效增加整個營銷團隊效率。

例如；市場部負責宣傳及推廣、前線人員努力將潛在客戶轉化為現有客戶、客戶服務部處理售後問題等，每個部門環環相扣，各盡職責，定期檢討。

同時，營運部門可以透過數據了解客戶的需要，快速調整策略而應變市場所需。

曾經為一間歷史悠久的品牌進行顧客關係管理分析，原先大部分銷售人員都認定公司的客戶來源是「老主顧」為主，但數據分析後，結果出乎意外。

原來品牌的知名度及口碑為他們吸納了不少新客戶，反而舊客戶開始有流失的現象。

因此，品牌立即制定不同方針，一方面提升客戶服務質素及推出會員獨享優惠，鞏固現有客源；

另一方面，繼續策劃不同的數碼營銷方案，目標將潛在客戶轉化為新客户，達至雙贏局面。

現在，你找到誰是20%的忠誠客戶嗎？

快點建立你的顧客關係管理系統，了解客戶的需要，尋找你的潛在商機！