March 26, 2022

同樣是顧客好評,為什麼某些特別能勾起購買慾 ?

在網路營銷的世界,我們經常強調顧客評論(review/testimonial)的重要性,若陌生顧客看到你社交媒體帳戶、網站上有過往顧客的好評, 他們會更容易對你的產品服務產生信心。但同樣是過往顧客對產品、服務的褒獎,為什麼有一些會特別容易勾起陌生顧客的興趣,有些評價他們看完會沒感覺呢?

你真的知道目標客人在意什麼嗎? 

顧客最在意的問題是什麽
顧客最在意的問題是什麽

同樣的商品、服務,不同的客人在意的地方可能完全不一樣。

就以健身室作為例子, 有些健身者最在意的,可能是健身室內的重訓器械是否齊全? 是否24小時開放,讓他們隨時興之所至都可以去健身? 月費是否便宜?

但另一些健身者在意的,可能是環境氣氛會否令她感到自在、舒適,因為她們曾經在另一些健身室遇見過於進取的銷售員、健身教練,在她運動時不停在身旁打轉,向她銷售各種健身方案、課程,令她感到很煩擾。 

一件產品、服務,其實很難同時滿足所有顧客的需要,在進行營銷之前,我們要清晰目標受眾(Target audience) 是誰,然後按著他們的需求、痛點,準備相應的營銷素材,才能夠提高銷售的成功率。

抓住目標受眾在意點,是銷售的關鍵 

目標受眾在意點
目標受眾在意點

過往顧客的好評,也是我們營銷素材中重要的部分,它給予品牌一個社會認同(social proof): 當一個顧客在考慮是否選擇一個陌生的品牌,其他人的決定和行為會對他的判斷產生巨大影響, 這時如果他看到和他有共同痛點的顧客留下滿意的評價,便很容易被這個好評遊說而購買,這便是所謂的從眾/羊群心理(conformity)。

回到之前健身室的例子,如果一間健身室的目標受眾是女性,那麼這些受眾很可能會被以下的評價打動:

「這間健身室的氣氛令我感到很舒服、放鬆,因為大部分的顧客都是女生,教練很耐心地聆聽我的健身需要,針對我較沒自信的部位給予訓練建議。我最喜歡的是他們提供每月付款方案, 訓練時也不會強迫銷售 」。

不同平台的顧客好評,需要不同的經營方式

同樣是顧客好評,為什麼某些特別能勾起購買慾 ?

現時顧客可以為商家寫評論的地方有很多,例如: Google 我的商家 (Google My Business) 、品牌Facebook 評論(Review);  以至於網站、網店產品介紹頁等等…

不同的平台上的顧客評論,需要不同的經營手法。

若是Google 、Facebook上的評論,個人認為量比質重要,一個品牌若在Google 、Facebook上有大量的評論,會給陌生顧客這個品牌「 受歡迎、受追捧」的印象, 只要大部分的評價都在四星以上,就算夾雜少數一、二星評論,未必會損害品牌形象,反而會給人真實、不造假的感覺。

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小結

但網站銷售頁來說,我們通常只會放數個重點評論 ,所以這些評論是需要精心挑選的。你需要從所有的顧客好評中 ,抽出那些和目標受眾痛點有關的評語,才容易引起目標顧客共鳴, 就如上述健身室的例子。

你對於收集顧客評論有什麼心得嗎? 歡迎留言和我們交流。 

About the author 

Jeanie Tsui

生於香港,暢銷書作者,台灣「速熊文化」公司創辦人。
現居於台北,經營內容行銷 (Facebook 及IG內容管理及網站文章撰寫) 及書本出版業務。

Jeanie 熱衷於研究文字對消費者的影響力,於香港及台北定期舉辦講座和課程,分享個人品牌經營及出版知識,及在其網站撰寫文章分享內容行銷心得及台灣創業經歷。

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