May 25, 2022

行銷前,先了解4個常見的客戶痛點

上次跟大家分享要策劃一個有效的行銷方案,人物誌是第一步。之後,我們要找出客戶的痛點(pain point) 。客戶痛點是指消費者在體驗產品或服務過程中,沒有滿足他們預期的期望而造成心理落差。常見的客戶痛點有財務痛點、生產力痛點、流程痛點及支援性痛點。

1.財務痛點

簡單來說,財務痛點就是因為金錢關係令消費者造成購買障礙。常見情況是消費者覺得產品定價太高,不願意付出這個價錢。所以,我們要讓顧客覺得物有所值,或是透過其他表達方式,讓顧客願意付出這個價錢購買該產品或服務。 

現在,大部分的電子產品、影音器材都提供免息分期付款,顧客不需要一次過支付整張賬單,讓他們在心理上及實際財務負擔都感覺舒適,較願意付費。

另一種常見的方式是訂閱制,透過每月支付月費,讓顧客可以收看最新視頻、使用軟件等,無需一次過繳付。

此外,品牌亦可以減少份量,推出輕量裝或試做價,吸引顧客以較低的價錢體驗該產品或服務。

2. 生產力痛點

生產力痛點是指顧客希望該產品/服務能夠有效提升效率、節省時間及資源。常見的解決方法是利用科技、技術改善現有問題,從而提升效率。

大部分智能家電都是以節省時間、提升效率、改善生活質素作招徠,這正是針對客戶在生產力上的痛點。

例如:對於上班一族,平日返工已經很疲倦,放工回家不想花時間處理家務,吸塵機械人則有助他們解決問題。用家可以預先設定啟動時間,即使用家不在家中,吸塵機械人也可以按時自動工作。

3. 流程痛點

流程痛點是指顧客透過該產品/服務可以流暢地完成,將整個流程變得簡單。

相信大家去旅行前都會搜尋機票、酒店,然後到不同網站進行比較,才會進行購買決定。

而格價網站則解決大家對於需要花時間進行搜尋、比較、分析的痛點,只需簡單設定,便能按照你需要的條件進行篩選,既省時又簡單方便。

再多舉一個例子,如果大家想在香港購買海外商品,可能先要到網站挑選,填寫收貨資料、再安排物流、清關手續等,過程繁複。而代購服務讓顧客免除複雜的流程,買家只需要提供商品圖片,代購便會報價及協助購買程序,你只需安在家中就能夠收貨。

4. 支援性痛點

支援性痛點是指顧客需要協助時但無人幫忙,這個情況常見於售後維修服務。

由於產品損壞,客人致電客戶服務中心,但等了很久都無人接聽或是售後人員缺乏專業知識,無法解決客戶的問題。

例如:我們可以利用聊天機械人,將客戶常見問題預設於系統內,嘗試即時解答客戶的疑難。如果聊天機械人未能夠解答客戶的問題,可以轉交真人回覆或提供線上自助預約服務,方便進行諮詢。同時,要確保售後人員的質素,具備專業知識以解答客戶的問題。

小結

我們可以先透過人物誌找出潛在客戶群,再逐步找出他們的痛點,看看我們的產品/服務有甚麼獨特賣點作配對。下一步是針對痛點設計文案及宣傳策略,以吸引顧客注意。

About the author 

Clarissa Leung

Clarissa Leung,斜槓工作者:數碼營銷工作 / 活動及婚宴司儀 / 個人化妝及美睫

擁有7年全方位數碼營銷的經驗,主要集中於高端客戶服務行業。

曾經同時為超過20個國際品牌制訂營銷方案,其中一項的市場營銷方案更錄得超過150%的營業額增長。

熱愛數碼營銷及市場推廣,藉此與大家分享營銷小貼士,互相學習。

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