行銷前，先了解4個常見的客戶痛點
上次跟大家分享要策劃一個有效的行銷方案，人物誌是第一步。之後，我們要找出客戶的痛點(pain point) 。客戶痛點是指消費者在體驗產品或服務過程中，沒有滿足他們預期的期望而造成心理落差。常見的客戶痛點有財務痛點、生產力痛點、流程痛點及支援性痛點。
1.財務痛點
簡單來說，財務痛點就是因為金錢關係令消費者造成購買障礙。常見情況是消費者覺得產品定價太高，不願意付出這個價錢。所以，我們要讓顧客覺得物有所值，或是透過其他表達方式，讓顧客願意付出這個價錢購買該產品或服務。
現在，大部分的電子產品、影音器材都提供免息分期付款，顧客不需要一次過支付整張賬單，讓他們在心理上及實際財務負擔都感覺舒適，較願意付費。
另一種常見的方式是訂閱制，透過每月支付月費，讓顧客可以收看最新視頻、使用軟件等，無需一次過繳付。
此外，品牌亦可以減少份量，推出輕量裝或試做價，吸引顧客以較低的價錢體驗該產品或服務。
2. 生產力痛點
生產力痛點是指顧客希望該產品/服務能夠有效提升效率、節省時間及資源。常見的解決方法是利用科技、技術改善現有問題，從而提升效率。
大部分智能家電都是以節省時間、提升效率、改善生活質素作招徠，這正是針對客戶在生產力上的痛點。
例如：對於上班一族，平日返工已經很疲倦，放工回家不想花時間處理家務，吸塵機械人則有助他們解決問題。用家可以預先設定啟動時間，即使用家不在家中，吸塵機械人也可以按時自動工作。
3. 流程痛點
流程痛點是指顧客透過該產品/服務可以流暢地完成，將整個流程變得簡單。
相信大家去旅行前都會搜尋機票、酒店，然後到不同網站進行比較，才會進行購買決定。
而格價網站則解決大家對於需要花時間進行搜尋、比較、分析的痛點，只需簡單設定，便能按照你需要的條件進行篩選，既省時又簡單方便。
再多舉一個例子，如果大家想在香港購買海外商品，可能先要到網站挑選，填寫收貨資料、再安排物流、清關手續等，過程繁複。而代購服務讓顧客免除複雜的流程，買家只需要提供商品圖片，代購便會報價及協助購買程序，你只需安在家中就能夠收貨。
4. 支援性痛點
支援性痛點是指顧客需要協助時但無人幫忙，這個情況常見於售後維修服務。
由於產品損壞，客人致電客戶服務中心，但等了很久都無人接聽或是售後人員缺乏專業知識，無法解決客戶的問題。
例如：我們可以利用聊天機械人，將客戶常見問題預設於系統內，嘗試即時解答客戶的疑難。如果聊天機械人未能夠解答客戶的問題，可以轉交真人回覆或提供線上自助預約服務，方便進行諮詢。同時，要確保售後人員的質素，具備專業知識以解答客戶的問題。
小結
我們可以先透過人物誌找出潛在客戶群，再逐步找出他們的痛點，看看我們的產品/服務有甚麼獨特賣點作配對。下一步是針對痛點設計文案及宣傳策略，以吸引顧客注意。
