資料多不代表有用 應該從何入手Data Cleansing？

最近有朋友問我，公司有一大堆會員資料，平常也會透過電郵或短訊向會員發放最新資訊，但反應未如理想，好像長期都無法與會員聯繫。

發放資訊後，反應不佳有好多原因，可能是優惠不吸引、電郵設計不美觀、未能針對客戶的需要等，但很多公司往往忽略了會員資料有否更新及整理的問題。

很多公司於十多年前已經有會員制或有會員通訊記錄，但從來沒有要求會員更新資料。

結果，會員的電郵、電話都已經更改幾次，記錄還停留於十年前。

或者同一個電話號碼，卻有多個不同名字的會員記錄。因為以前手機還未流行或者貪方便，常以一個電話號碼為全家人做登記。

面對海量的會員資料，應該從何入手將資料重新整理？

最常見的做法，品牌會利用一些獎賞吸引會員自願提交新的資料，從而進行資料整理或清洗(Data Cleansing)。

簡單檢查現有資料

有時候是我們以往輸入資料時較隨便，例如：性別 – 除了” 男” 、” 女” ，亦有可能輸入為”F”, “M”, “Female” , “Male” ，這樣就變成6個不同組別，應該統正為兩類。

所以，可以先檢查現有的資料，進行簡單修正。

訂立目標方向

除了會員的電話及電郵地址外，你還需要哪些資料？

如果日後你想發放生日優惠及祝福，當然要知道會員的正確生日日期，生日月份及日期是經常填錯的項目。

如果你還想針對性別、居住地區、年齡層、喜好，發放相關的推廣資訊，你必需要獲取相對應的正確資料。

電子方法收集資料

為了方便處理，必然選用電子方法，讓會員自己提交資料，而非紙本經人手處理。

首先，設計著陸頁及電子表格，讓會員輕鬆輸入資料。

同時，電子表格必須具備簡單的驗證功能，例如：檢查電郵地址的格式、以手機號碼字頭確認是手機號碼而非固網電話、香港電話號碼只得8位數字等。

另外，生日日期以選項方式避免將生日月份及日期調亂填寫。

通知會員

設計完電子表格，當然少不了電郵設計及創建短訊內容。

利用電郵或短訊，通知會員現正進行會員資料更新計劃，鼓勵會員填寫。

如果推廣預算有限，建議先以電郵通知；

如果會員沒有電郵地址，只得手機號碼則採用短訊通知；如果兩樣都沒有，只得住址，再安排日後處理，藉以降低成本。

分批進行

如果一次過通知所有會員，恐怕會加重客服的工作。

因為總會有客人無法理解為何要做資料更新、年紀較大的會員不懂填寫電子表格、填寫時遇到困難、如何換領獎賞等。

因此，建議分批發送訊息，先發送給最近幾年有光顧的會員，隔一至兩星期再發送另一批。

發送提醒電郵/短訊

香港人生活繁忙，要會員開啟電郵並抽時間填寫資料並不容易，若不是即時行動，過後就會忘記。

建議於發送第一個電郵/短訊後的兩星期，如果會員還未填寫，可以多發送一個提醒通知。

同時，發送時間在上班前/下班後/午飯時間，增加會員填寫的機會。

雖然進行資料整理(Data Cleansing)可能需要花費幾個月時間，但獲取會員的正確聯絡方法是非常重要，能夠真正接觸會員，亦有助數據分析，幫助制定日後的推廣策略，發展自動化行銷系統。