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資料多不代表有用 應該從何入手Data Cleansing?

最近有朋友問我,公司有一大堆會員資料,平常也會透過電郵或短訊向會員發放最新資訊,但反應未如理想,好像長期都無法與會員聯繫。

發放資訊後,反應不佳有好多原因,可能是優惠不吸引、電郵設計不美觀、未能針對客戶的需要等,但很多公司往往忽略了會員資料有否更新及整理的問題。

很多公司於十多年前已經有會員制或有會員通訊記錄,但從來沒有要求會員更新資料。

結果,會員的電郵、電話都已經更改幾次,記錄還停留於十年前。

或者同一個電話號碼,卻有多個不同名字的會員記錄。因為以前手機還未流行或者貪方便,常以一個電話號碼為全家人做登記。

面對海量的會員資料,應該從何入手將資料重新整理?

最常見的做法,品牌會利用一些獎賞吸引會員自願提交新的資料,從而進行資料整理或清洗(Data Cleansing)。

簡單檢查現有資料

有時候是我們以往輸入資料時較隨便,例如:性別 – 除了” 男” 、” 女” ,亦有可能輸入為”F”, “M”, “Female” , “Male” ,這樣就變成6個不同組別,應該統正為兩類。

所以,可以先檢查現有的資料,進行簡單修正。

訂立目標方向

除了會員的電話及電郵地址外,你還需要哪些資料?

如果日後你想發放生日優惠及祝福,當然要知道會員的正確生日日期,生日月份及日期是經常填錯的項目。

如果你還想針對性別、居住地區、年齡層、喜好,發放相關的推廣資訊,你必需要獲取相對應的正確資料。

電子方法收集資料

為了方便處理,必然選用電子方法,讓會員自己提交資料,而非紙本經人手處理。

首先,設計著陸頁及電子表格,讓會員輕鬆輸入資料。

同時,電子表格必須具備簡單的驗證功能,例如:檢查電郵地址的格式、以手機號碼字頭確認是手機號碼而非固網電話、香港電話號碼只得8位數字等。

另外,生日日期以選項方式避免將生日月份及日期調亂填寫。

通知會員

設計完電子表格,當然少不了電郵設計及創建短訊內容。

利用電郵或短訊,通知會員現正進行會員資料更新計劃,鼓勵會員填寫。

如果推廣預算有限,建議先以電郵通知;

如果會員沒有電郵地址,只得手機號碼則採用短訊通知;如果兩樣都沒有,只得住址,再安排日後處理,藉以降低成本。

分批進行

如果一次過通知所有會員,恐怕會加重客服的工作。

因為總會有客人無法理解為何要做資料更新、年紀較大的會員不懂填寫電子表格、填寫時遇到困難、如何換領獎賞等。

因此,建議分批發送訊息,先發送給最近幾年有光顧的會員,隔一至兩星期再發送另一批。

發送提醒電郵/短訊

香港人生活繁忙,要會員開啟電郵並抽時間填寫資料並不容易,若不是即時行動,過後就會忘記。

建議於發送第一個電郵/短訊後的兩星期,如果會員還未填寫,可以多發送一個提醒通知。

同時,發送時間在上班前/下班後/午飯時間,增加會員填寫的機會。

雖然進行資料整理(Data Cleansing)可能需要花費幾個月時間,但獲取會員的正確聯絡方法是非常重要,能夠真正接觸會員,亦有助數據分析,幫助制定日後的推廣策略,發展自動化行銷系統。

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